Qué es ISO?

Antes de definir, qué son las Normas ISO 10015, consideramos pertinente el entender primero, qué es ISO, y, cómo se logra la certificación basados en dichas normas. Por ello hemos decidido publicar este artículo escrito por la Arq. Patricia Menella para © ReporteInmobiliario.com. Esperamos sea de su agrado y les ayude a responder sus preguntas.

Estaremos pendientes de cualquier comentario para participar con los aportes que nos sean pertinentes. 


QUÉ ES ISO?

Las Normas ISO (Internacional Standard Organization), aparecen en el año 1987, así como, el proceso de certificación basado en dichas Normas.
A partir de los años 80 se dan dos grandes tendencias en Tema de Calidad:
El aseguramiento de la Calidad, basado, principalmente en las Normas ISO 9000
La gestión de Calidad Toral, destinada a la mejora de la gestión de la Empresa y sus resultados, basada en grandes modelos , como los Premios a la Calidad (el Malcom Baldrige, en EEUU o el EFQM, Modelo Europeo de Excelencia Empresarial y otros). En este segundo grupo encontramos el PNC (Premio Nacional a la Calidad, en Argentina).
Las Normas ISO se fueron transformando en el tiempo hasta llegar a fines del 2000 a consolidar la versión ISO 9001:2000, norma vigente para la certificación tanto de empresas, de productos, como de servicios, que se acerca más a la Gestión de la Calidad Total.
Volviendo a la pregunta, qué es certificación ISO.
Podríamos decir que es preparar a la empresa para que cumpla con los requisitos que establece la Normas (nos dice que debemos hacer) a partir de su Know how (es decir, cómo lo hace) y con reconocimiento a nivel mundial. Una vez que la empresa se prepara, implementa y trabaja durante un tiempo bajo su Sistema de Gestión de la Calidad, un ente internacional le otorga el certificado ISO 9001:2000. Contar con este certificado implica, en pocas palabras, que la empresa se impone diseñar productos o servicios que satisfagan al cliente, produciéndolos en forma controlada.

Que actividades o servicios son susceptibles a certificar?

En primera instancia es susceptible de certificar cualquier tipo de empresa, tanto de producto, como de servicio, independientemente de su tamaño.
Certificar ISO 9001:2000 o implementar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), requiere:
Orientación al Cliente
Orientación a los procesos
Mejora Continua
Como la tendencia es ver a la empresa como un sistema interrelacionado y ordenarlo conforme a un flujo natural de procesos, al aplicar un SGC trabajamos sobre procesos que atraviesan varios departamentos o áreas funcionales de la Empresa.
En Empresas medianas, trabajar por procesos implica a diferentes personas y en empresas chicas, puede llegar a implicar a una sola persona que realiza todas las actividades.
Se parte de determinar el proceso o los procesos clave del negocio y sus interrelaciones con los procesos de apoyo y estratégicos.
Por ejemplo: En empresas inmobiliarias, de acuerdo a la actividad que desarrollen, su proceso principal o clave puede ser "la comercialización de Propiedades" interrelacionado con el proceso de MKT (proceso estratégico) y con el proceso de facturación, de cobranza (procesos de apoyo).
En empresas constructoras, el proceso clave puede ser "ejecución de obra", interrelacionado con Licitaciones, compras, selección de proveedores, etc. Una vez definidos los mismos, la empresa decide si va a certificar todos sus procesos o le interesa sólo certificar un proceso en especial porque es en el que le interesa diferenciarse.

Cuál es el proceso para certificar y qué tiempo y recursos demanda?

El proceso de certificación se lleva a cabo atravesando diferentes instancias:
1)Tener el compromiso de la Dirección. Las empresas contratan un consultor externo para que los asesore y acompañe a implementar su SGC, creemos como consultora que aquí es tan importante el feeling entre la empresa y el consultor, como que el consultor comprenda cual es el negocio de la empresa en cuestión, al acompañarla a desarrollar e implementar un SGC
2)Hacer un diagnóstico de la Empresa
3)Sensibilizar y motivar a todos los implicados, en todos los niveles capacitándolos.
4)Nombrar un responsable de Calidad
5)Comenzar a desarrollar el SGC, identificando los procesos y sus interrelaciones
6)Volcar por escrito políticas y procedimientos
7)Poner en practica el sistema. Recomendamos hacerlo a medida que se va escribiendo, previa capacitación del personal.
8)Mejorar y ajustar el sistema
9)Una vez que el sistema está en marcha, por lo menos durante 3 meses, solicitar la auditoria de certificación a un organismo internacional competente y reconocido (En general se piden 3 presupuestos) para seleccionar el más conveniente.
El proceso de desarrollo e implementación puede durar para empresas pequeñas y medianas entre 8 y 12 meses, dependiendo de los procesos que desarrollen y de la cantidad de personal.

En menos tiempo no es posible lograr una buena implementación para estar preparados para la certificación.
Cuando la empresa es mediana o grande se puede formar además, un Comité de Calidad, integrado por 3 a 10 personas, dependiendo del tamaño de la empresa. En este comité están representadas todas las áreas, incluyendo la dirección, y su función es reunirse periódicamente para evaluar objetivos y metas, resolver problemas, tomar decisiones.
En cuanto a los recursos que demanda implantar un SGC, son:

Humanos:
La participación de todos y su compromiso
El responsable de calidad dedicará por lo menos 30% de su tiempo a cumplir esta función, salvo en empresas con muchos trabajadores, donde posiblemente requiera que cumpla su función a tiempo completo
Materiales:

Equipamiento informático
Comprar la norma
Infraestructura:

Ordenar los espacios , lo cual puede requerir simplemente, en algunos casos tener, por ejemplo, bibliotecas sectorizadas e identificadas
Zonas identificadas para clasificar materiales
Servicio de consultoría y capacitación.
La certificación

La certificación avala un proceso de gestión?

La certificación se otorga después de evaluar el sistema de gestión de la calidad desarrollado e implementado por la empresa y abarca toda la gestión de la empresa desde que existe un pedido de un cliente hasta que se le entrega el producto o servicio, pasando por todas las etapas y áreas correspondientes.
La certificación avala la forma de trabajar y satisfacer las necesidades de sus clientes, planificando, manteniendo y mejorando el desempeño de sus procesos de manera eficaz y eficiente, con el objeto de lograr ventajas competitivas.
Cuando se trata de un servicio profesional, en el que tienen implicancias competencias profesionales, nivel de especialización de recursos humanos, códigos de ética, seguimientos de códigos, normas y reglamentos, etc. Como se materializa la certificación y el control posterior sobre cumplimientos de todas esas cuestiones?

La norma está dividida en 4 capítulos:

• Responsabilidad de la Dirección
• Gestión de recursos
• Realización del producto o servicio
• Medición, análisis y mejora
Dentro del desarrollo de los capítulos, la Norma contempla que la empresa debe cumplir no solamente con los requisitos de los clientes sino además con las reglamentaciones, normas, códigos, etc., asociados.

Estipula además que debe contar con los recursos necesarios para hacer frente a los requerimientos y con personal capacitado para llevar a cabo la encomienda. Periódicamente se debe realizar una evaluación de las capacidades y competencias y permitir el desarrollo de las personas para cubrir las necesidades.

El SGC adoptado debe brindar evidencia de estas cuestiones.

Qué sucede en el caso que ciertas normativas / leyes o reglamentos cambien?

La empresa debe estar actualizada permanentemente y debe reflejar de alguna manera que siempre está al tanto de los cambios que se produzcan y que los mismos son comunicados y conocidos por todos y que se aplican cuando el servicio solicitado por el cliente lo requiera.

Las empresas o estudios que certifican tienen alguna obligación asociada con esa certificación?

El certificado que se otorga no implica que sea el final de la historia, en realidad, aquí comienza el camino hacia la calidad ya que la empresa o estudio debe mejorar continuamente un Sistema de Gestión de Calidad, para lo cual debe obtener datos, analizarlos, buscar causas de problemas y su posterior solución para evitar que vuelvan a ocurrir e identificar áreas de mejora.

No hay que olvidar que "no se puede controlar aquello que no se mide y no se puede gestionar lo que no está bajo control".

La declaración de políticas que realiza la empresa o estudio al desarrollar su Manual de Calidad implica un cambio cultural que involucra a todos y un modo de trabajar que se arraiga cada vez más, a medida que pasa el tiempo.

Cual es el tiempo de vigencia de la certificación?

La certificación se otorga por un lapso de 3 años a partir que el ente certificador audita todo el Sistema y otorga el certificado. Luego realiza auditorias, la 1° a los 6 meses y si está todo bien, cada año hasta cumplir con los 3 años. La recertificación (cada 3 años) es sólo una auditoria más de las que ya ha pasado, con la diferencia que se audita nuevamente, como en la primera oportunidad, todo el Sistema y no en forma parcial como en las auditorias intermedias. La diferencia está en como la empresa se compromete con su SGC, si lo hace preocupada por mejorar constantemente o si sólo le interesa correr y preparar una escenografía a la hora de ser auditada

Arq. Patricia Mennella
arQuitectas asociadas
Consultora en Gestión y Organización